6个沟通技巧平息客人投诉_东道主人才网

1、移情法

顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例：

我能明白你为什么觉得那样┄┄

我能理解你现在的感受┄┄

那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况，我也会很着急┄┄

我对此感到遗憾┄┄

2、三明治法

“三明治法”就是告诉我们与客户沟通时如何避免说“不”的方法。

“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝：

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄

告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄;您可以做┄┄

3、谅解法

“谅解法”要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解的方法。

“谅解法”用语举例：

避免说：“您说的很有道理，但是┄┄”

应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄”

4、3F法

“3F法”就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。

“3F法”用语举例：

客户的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

别人的感受(felt)：“其他客户也曾经有过同样的感受”。

发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗?”

5、7-1说服法

“7 1说服法”就是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧。

“7 1说服法”要点：

与客户讨论，使之分段同意;客户的体验。

6、引导征询法

“引导征询法”是一种为了平息客户不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们，单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问客户希望的解决方法，有时却更能被客户所接受。

“引导征询法”用语举例：

“您需要我们怎样做您能满意呢?”

“您有没有更好的处理建议呢?”

“您觉得另外几种方案那一种合适呢?”

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